Acciones para aumentar la rentabilidad en el punto de venta: la atención al cliente

Acciones para aumentar la rentabilidad en el punto de venta: la atención al cliente

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Las marcas, dentro de su plan de acción, contemplan el desarrollo y ejecución de acciones, utilizando distintos canales y herramientas, para crear una variedad de estímulos y sensaciones en el consumidor que le lleven a ganar el pulso a otras firmas que ofrecen productos similares y que podrían sustituir al suyo. La experiencia en el punto de venta, siendo un aspecto más de la estrategia, es clave para lograr que aumente la rentabilidad del producto. Crear nuevas razones de compra en el cliente es un desafío para las compañías que implica, además de ser novedoso en la forma de presentar los productos, ser coherente con los valores que se transmiten y las expectativas que se generan.

Los esfuerzos que una empresa realiza fuera del punto de venta, son importantes y necesarios, pero también insuficientes para que el artículo o servicio termine en la cesta de la compra del cliente. El hecho de que el consumidor entre en la tienda ya demuestra un interés que como marca tenemos que aprovechar. Entre el 70% y el 80% de las decisiones de compra se toman directamente el punto de venta, de ahí la necesidad de invertir en acciones que incentiven el consumo, pero sin olvidar y obviar que hay factores como los pensamientos y preocupaciones que también intervienen en esa toma de decisión.  Como marca nos tenemos que preocupar porque el cliente pueda tocar, sentir y probar,… pero también porque la atención que se le brinda sea de calidad.

Las personas encargadas de presentar el producto al usuario son muy importantes; su discurso no puede ser arbitrario, sino que tiene que estar cuidadosamente preparado y debe señalar los beneficios y ventajas del producto; describir todo lo que éste puede hacer por el cliente en todas las ocasiones de uso.  Como digo, es muy importante que la atención al cliente sea exquisita y muy profesional. De nada sirve que la campaña de marketing en toda su diversidad sea espectacular, si finalmente cuando el consumidor se acerca a la tienda, la experiencia que vive es molesta, desapacible, incómoda e irritante.  Si esto se produce, la marca tiene una triple pérdida: el cliente no compra, los recursos invertidos en la estrategia de marketing no son rentables y nos generamos mala reputación.

Los vendedores necesitan formación para conocer al milímetro las características del producto, y las empresas tienen que procurársela. El desconocimiento o duda ante alguna pregunta del cliente puede generar desconfianza y eso llevarle a no elegir nuestro producto por no ser lo que esperaba. Pero para que nuestro vendedor sea un buen vendedor le tenemos que recordar que debe prestar atención y descubrir las necesidades y preferencias de los clientes en relación al mismo, así como los beneficios de ese producto que son especialmente valorados por el usuario. De todos los detalles que influyen en la intención de compra, siempre hay alguno, o algunos, que llevan al usuario a decantarse por una marca.

Estas son acciones de las que se tienen que ocupar las marcas que quieren sacar una mayor rentabilidad del punto de venta, y a las que hay que sumar que el trato sea adecuado, que no se presione demasiado, que no se gesticule en exceso, que el tendero se exprese con seguridad y que escuche y deje hablar al cliente.

Esto último les puede parecer una obviedad, pero no lo es. Dejar que el usuario se exprese y comunique nos ayudará como marca a encontrar el motivo por el que necesita nuestro producto y/o servicio, pero también para saber sus preferencias, necesidades y exigencias. Anotaremos estos gustos y disgustos en nuestra base de datos, y lo usaremos para mejorar una próxima experiencia de compra. Esta información, así como la obtenida tras una devolución, nos ayudará a diseñar una estrategia de marketing personalizada en el punto de venta que ofrezca una experiencia única e inolvidable para el cliente.

Las facetas de las que se tienen que preocupar las marcas que quieren sacar un mayor rendimiento a su inversión en el punto de venta van desde el escaparate, en cuanto que es la primera impresión, a las acciones promocionales, el uso de las nuevas tecnologías en un lugar agradable para la compra, o asegurarse de que se presta un servicio al cliente de calidad y profesional; al final éste es uno de los principales motivos que llevan a los usuarios a repetir la compra en la misma tienda.

Elena Pérez

Key Account Manager

Meydis

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