Clientes felices, embajadores de la marca

Clientes felices, embajadores de la marca

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Cómo dijo Joel Ross, “nunca subestimes el poder de un cliente enojado“. Un usuario descontento, al que no tratamos adecuadamente o al que damos “gato por liebre” no sólo no volverá a comprar o contratar nuestros productos o servicios sino que también hablará mal de la marca. Y ese es un lujo que casi ninguna empresa, por no decir ninguna,  puede permitirse.

No les quepa duda: es mucho más fácil y barato conseguir que un cliente repita que lograr que uno nuevo compre o contrate el producto o servicio por primera vez; de ahí la importancia de invertir, como marca,  en desarrollar una buena estrategia para convertir a nuestro cliente en habitual o frecuente. En definitiva, invertir en acciones para fidelizar.

Si un usuario está contento con la calidad de nuestros productos y/o servicios y con la atención que le prestamos no sólo volverá a nosotros sino que además nos recomendará a sus conocidos. Es decir, un cliente satisfecho se convertirá en un buen embajador de nuestra marca.  La estrategia para fidelizar  a un cliente, por tanto, conlleva un doble beneficio, que la hace menos costosa y más rentable que invertir en desarrollar una estrategia centrada en atraer nuevos clientes.

Ahora bien no es tarea sencilla.  Para fidelizar a los clientes, para saber qué tenemos que hacer para retenerles, y hacerlo,  hay que hacer un trabajo previo muy importante: estudiarles pormenorizadamente. La era digital es la era de los datos: qué les gusta, qué necesitan, dónde gastan, cuánto gastan, qué trato demandan,… y a partir de ahí, ya sí, desarrollaremos acciones que irán desde dar una excelente atención al cliente, a crear una experiencia única de compra.

Del cliente sabemos por el dependiente que les atiende, por los emails que le enviamos, por las llamadas que le hacemos, por las veces que entra en nuestra página web, por el estado del carrito de la compra, por su comportamiento con los gastos de envío, por sus reclamaciones, sus sugerencias,…

A los clientes les encanta sentirse únicos y especiales. Hasta hace unos años era suficiente con la emisión de una tarjeta de fidelización que les otorgará descuentos y promociones especiales por y para él. Pero ahora el cliente quiere más. No sólo quiere que le conozcan que sepan sus gustos, sus hábitos de compra, sus necesidades,… el usuario del siglo XXI quiere que le entiendan, que se preocupen por él, que le ofrezcan lo que quiere en el momento preciso.  Con una buena estrategia podemos conocer los hábitos de compra y necesidades que tiene el cliente; y si gestionamos correctamente esta información y personalizamos nuestro mensaje empatizaremos con él y la fidelización será más sencilla.

Si cometes un error, no pasa nada: pide perdón; si el margen de venta te lo permite, ten un detalle; consulta a tu cliente qué opina sobre el lanzamiento de ese nuevo producto o servicio; envíale ofertas y promociones; segmenta tu base de datos y envía a cada cliente en función de sus gustos y necesidades; personaliza, no todos son iguales; atiende a sus sugerencias y comentarios; si te preguntan responde,… y para ello sírvete de la tecnología.

En este sentido existe una herramienta muy efectiva para saber más sobre el comportamiento, gustos y hábitos de los consumidores y su gestión. Nos referimos a Costumer Relationship Management  (CRM) un programa de gestión basado en la satisfacción con el cliente que te llevará a ofrecer una mejor experiencia de compra, ayudándote en ese objetivo de fidelizar a tu cliente y convertirle en embajador de tu marca.

Las redes sociales son otro canal extraordinario para estrechar la relación con tus clientes, para escucharles, resolver sus dudas, atender sus sugerencias, hacerles llegar ofertas, promociones, ofrecer un servicio post venta en el que sienta que estamos preocupados por él.

Las nuevas tecnologías han traído otra aplicación muy potente y de gran ayuda para empatizar y fidelizar a los clientes: la geolocalización. Un instrumento eficaz para enviar ofertas a través de una app a clientes que se encuentran en determinadas ubicaciones, al tiempo que puedes conseguir más información sobre él y sus hábitos de compra.

La era digital  ha venido con  muchas herramientas y aplicaciones que ayudan a las marcas en su tarea de retención y fidelización. Pero insistimos, de poco o nada sirven estas herramientas, programas y aplicaciones si no se conoce pormenorizadamente al cliente.  Por ello antes de plantear y desarrollar la estrategia de fidelización es preciso examinar, estudiar y evaluar minuciosamente a la clientela, para que gestionando correctamente esa información las acciones vayan ajustadas expresamente a sus gustos, necesidades, gasto medio y  frecuencia de compra.

Elsa Laredo

Directora

Responsables de Cuenta Delegación de Madrid

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