El cliente es la piedra angular de las estrategias de las compañías

Las empresas del siglo XXI se enfrentan a un gran reto: ser capaces de ofrecer a un consumidor muy conectado, activo,  exigente y único, con ganas de comunicarse e interactuar con la marca, una experiencia fluida y exitosa  aunando el proceso de compra y coordinando todas sus acciones. Hoy más que nunca el cliente, con sus matices y particularidades, está en el centro de este proceso y por ende ha de ser la piedra angular de las estrategias de las compañías.

Con la llegada de Internet, y sobre todo de los smartphones y tablets el proceso de consumo cambia. Nuevos canales de ventas que se suman a los tradicionales y  a disposición de un usuario que, lejos de ser conformista, quiere comprar «bueno, bonito y barato». El usuario del siglo XXI, consulta antes de adquirir un producto y/o servicio y además en el trayecto utiliza varias vías: compra online, recoge en tienda y solicita copia digital de su ticket. Ah! Y si necesita hacer una devolución quiere poder tener la misma opción online que offline.

La omnicanalidad, por tanto,  plantea un desafío y una  oportunidad muy importante a las marcas que realmente quieren ofrecer al cliente una experiencia única y satisfactoria. El cliente es único y, como tal, requiere un trato único, personalizado  y  exclusivo,  independientemente del canal que utilice en el proceso de compra; de ahí que las marcas lo tengan que colocar en el centro de su plan de acción.

El nuevo perfil del consumidor omnicanal del siglo XXI genera en las empresas la necesidad de tener que unificar criterios, modificar sus procesos y planes de acción, para que  funcionen de forma coordinada adaptándose a la demanda del cliente. El servicio de atención al cliente ha de ser idéntico en todas las vías de comunicación. El usuario quiere una respuesta homogénea, independientemente del medio que utilice para la interacción.

Único, activo, conectado y exigente,… así es el cliente del siglo XXI, el cliente omnicanal,  por eso no es suficiente con captarle, también hay que fidelizarle.  El usuario del siglo XXI tiene que ser conocido, reconocido y recibido adecuadamente. 

Cómo dijo Walt Disney «hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. La experiencia de compra es algo tan importante que, aunque resulte una obviedad,  si un cliente no queda satisfecho no sólo no volverá sino que además no traerá a nadie e incluso hablará mal de nosotros. 

En este marco, la relación de la marca con el cliente ha de ser en base a lo que el cliente necesita, por eso es  tan importante que la empresa sepa  utilizar todos los datos que recoge del cliente en su relación con él, a través de todas las vías de comunicación.  Es clave que la marca pueda colocar  y usar todo ese conocimiento sobre el cliente, tanto de la compra física como de la online, unificando las acciones,  en el centro de su estrategia. En esta nueva era las diferencias en la atención al cliente por los distintos canales (teléfono, chat, tienda online, tienda física,….) se han de difuminar hasta desaparecer. Como decimos el cliente es exigente y activo y quiere obtener el mismo trato satisfactorio y homogéneo independientemente del canal.  Sería un error no considerar el uso de multicanales de comunicación que funcionen coordinadamente y que sean la base para analizar los gustos y necesidades de los consumidores tanto actuales como futuros.

Sin duda, es un gran desafío y oportunidad, no sólo para las grandes empresas, también para las pequeñas y medianas,  saber utilizar la tecnología de manera estratégica, como la nueva forma de relacionarse con los clientes e incrementar las ventas.

Jesús Marqueta

Director General Transformación Digital