La personalización en la comunicación con el cliente

Las reglas del juego han cambiado, y ya saben lo que dicen: «renovarse o morir».

Ahora más que nunca las marcas tienen que tener claro que no sólo no hay dos clientes iguales sino que esa particularidad hay que tenerla presente y utilizarla a la hora de comunicarse con ellos. La atomización de la demanda obliga a las empresas a ser diferentes  para destacar de entre la multitud. Una forma muy efectiva de hacerlo es tratando al cliente como único y exclusivo. Haciéndole sentir especial. ¡A quién le amarga un dulce! Para ello la marca tiene que dialogar con el usuario, empatizar, escucharle, comprenderle, proponerle y por supuesto convencerle. Y en todo este proceso la personalización es la clave.

Hacer sentir único al usuario crea valor; pero esto no es enviar un mail con el nombre y apellido del cliente. La personalización del mensaje y del trato va más allá. La zona en la que viven, su comportamiento, su situación familiar, su educación, sus gustos, su empleo, su experiencia de compra… son aspectos que hacen únicos a los clientes y que marcan sus hábitos y necesidades de consumo. El quid de la cuestión está en que la marca sea capaz de gestionar y utilizar cada uno de los datos que tiene del cliente, que puede obtener en  su relación con él a través de todos los canales. Del cliente hay que conocer sus tendencias, sus gustos, sus necesidades y preferencias,… Entonces  como marca podremos ir un paso por delante y hacerle una oferta específica,  detallada y exclusiva por y para él.

Qué compra, dónde lo compra, por qué lo compra, en qué momento, qué necesita, por qué lo necesita, cómo suele hacer el pago,…  La recogida y gestión de estos datos sobre el cliente es un trámite muy valioso para la empresa, que habrá de anotarlo como una inversión y no como un gasto, por el impacto y relevancia que va a tener en sus acciones.

La personalización, además,  hará que aumente el grado de satisfacción de nuestro cliente, que se sentirá importante, único y  especial. Al consumidor del siglo XXI no sólo hay que ganárselo, también hay que fidelizarlo y esto se consigue, por supuesto con la calidad del servicio y/o producto y ofreciéndole un trato exquisito. Una comunicación personalizada es una manera muy eficiente y efectiva de hacer que el cliente se sienta valorado. ¿A quién no le gusta que recuerden de él sus preferencias, sus gustos, sus necesidades, su particularidad? Esto te hace sentir importante, te hace sentir bien. Dice Alex Rovira que las personas para desarrollarnos, mucho más que comida, agua y oxígeno, necesitamos caricias, o lo que es lo mismo, que los demás nos vean y nos tengan en consideración.  Hoy más que nunca en el detalle está la diferencia.

El email marketing es una herramienta muy utilizada como canal para construir esa estrecha relación con el cliente y con el público objetivo que ha mostrado en algún momento un cierto interés por la marca. Pero hay que ir más allá. Como explicamos en el post el cliente omnicanal, una oportunidad para la empresa hoy en día se utilizan muchos canales para conectar al cliente con la marca y viceversa: postal, email, chat, mobile, punto de venta, social, web,… Pues bien, en todos ellos el mensaje ha de ser personalizado y homogéneo, para que el cliente se sienta protagonista; y si además se incorporan valores emocionales para estar más cerca, mejor que mejor.

Las reglas del juego como decimos han cambiado. La personalización hay que planteársela, por tanto, como una estrategia fundamental tanto en la comunicación on como off. Hay que generar satisfacción pero sin ser pesado ni invasivo; hay que establecer prioridades para servir a ese cliente, exigente y cada vez más conectado, lo que quiere o necesita en el momento justo y con el tono adecuado. De lo que se trata es de vender más, durante más tiempo, de una forma eficiente y además creando experiencias de marca.

Benjamín Caro

CEO